Auftragsstatus im Handwerk: Wenn Nachfragen zum System werden

Wenn der Auftragsstatus erfragt werden muss, ist er nicht wirklich dokumentiert. Der Kunde ruft im Büro an und fragt, wann der Monteur kommt. Das Büro ruft den Monteur an. Der Monteur ist gerade auf einer Baustelle und meldet sich später zurück. Das Büro ruft den Kunden zurück. Für eine einzige Information, die eigentlich an einer Stelle sichtbar sein sollte, sind vier Telefonate nötig gewesen.

In vielen Betrieben existiert der aktuelle Auftragsstatus vor allem in den Köpfen einzelner Personen. Das funktioniert, solange diese Personen erreichbar, ausgeschlafen und nicht im Urlaub sind. Sobald eine dieser Bedingungen wegfällt, wird aus einer einfachen Statusfrage ein kleines Ermittlungsverfahren.

Telefon und E-Mail sind gute Kommunikationsmittel, aber schlechte Gedächtnisse. Eine mündlich weitergegebene Information über den Status eines Auftrags ist fünf Minuten später bereits Interpretation, keine Dokumentation mehr.

Was tatsächlich hilft, ist ein Ort, an dem Büro, Monteur und im besten Fall auch der Kunde denselben, aktuellen Stand sehen können, ohne dafür jemanden zu fragen. Das reduziert nicht nur Telefonate, sondern verhindert auch Situationen, in denen zwei Personen im selben Betrieb unterschiedliche Annahmen über denselben Auftrag treffen.

Der naheliegende Fehler an dieser Stelle ist, es zu übertreiben: ein Statussystem mit vierzig feingranularen Zwischenschritten, das theoretisch jede Nuance abbildet, aber niemand im Alltag konsequent pflegt. Wenige, klare Status, die tatsächlich benutzt werden, sind mehr wert als ein perfektes Modell, das nach zwei Wochen ignoriert wird.

Craftforce bildet den Auftragsstatus zentral ab, für Büro und Außendienst gleichermaßen sichtbar, ohne dass jemand telefonisch nachfragen muss, wie weit ein Vorgang ist. Wer wofür zuständig ist, bleibt dabei so klar wie der Status selbst.